#PRL 55: hazte fan de Herb Kelleher

Hay cincuenta formas de dejar a un amante, pero sólo seis huecos por los que salir de este avión...
-Comienzo del aviso sobre seguridad, de Southwest Airlines

Para Herb Kelleher, co-fundador y CEO de Southwest Airlines la cosa está clara: para ofrecer un servicio con alma en el que se pueda agradar, sorprender y entretener a los clientes es fundamental la actitud mental de los empleados.

Y,  ¿cómo lo consigue? Él lo tiene muy claro: lo primero es el personal de Southwest, ¡aunque eso exija dar menos al cliente! A la clásica pregunta sobre si los clientes tienen siempre la razón, responde de forma contundente: “No, no siempre. Y creo que afirmar eso es una de las mayores traiciones a los empleados que uno puede cometer. El cliente se equivoca muchas veces. Nosotros no transportamos esa clase de viajeros. Nosotros les escribimos indicándoles: “Vuele con otra línea aérea. No ofenda a nuestros empleados...”

                TRES HURRAS POR HERB !!

Estoy seguro que adoptar el punto de vista de Kelleher puede ser mareante para más de un directivo, pero también puede ser sanísimo para los empleados y la compañía.

Full Circle from Callum Cooper on Vimeo.